İş dünyasında yaşanacak büyük değişim

Rakuten Ichiba, Japonya'nın en büyük online pazaryeri. Aynı zamanda, sanal ve gerçek yüzbinlerce mağazada kullanılabilen sadakat puanları ve e-para da sağlıyor. On milyonlarca üyeye kredi kartı gönderiyor. Ayrıca mortgage gibi finansal ürün ve hizmetler de sunuyor. Diğer yandan şirket Japonya’nın en büyük online seyahat portallarından birine sahip ve ayrıca dünya çapında yaklaşık 800 milyon kullanıcısı olan anında mesajlaşma uygulaması Viber'i çalıştırıyor. Peki, bu şirket tam olarak ne iş yapıyor? Perakendeci mi? Finansal şirket mi? Aslında her ikisi de ve daha fazlası… Herhangi bir endüstri tarafından tanımlanmayan veya sınırlandırılmayan bu gibi kuruluşlar, aykırı gibi görünebilir.

SEKTÖRLER KAYBOLUYOR VE BİRLEŞİYOR

McKinsey’in değerlendirmesine göre, teknolojik gelişmeler, sektörlerin ortaya çıkmasına, kaybolmasına ve birleşmesine neden oluyor. Örneğin, bankacılık, para değişimi, ticaret bankacılığı, tasarruf bankacılığı ve emniyetli mevduat hizmetleri gibi şeylerin birleşmesiyle doğdu. Süpermarketler, daha önce ayrı olan perakende alt sektörlerini büyük bir “bakkaliye” kategorisine dönüştürdü. Bunlar gibi değişimler, yeni rakipler yarattı, büyük miktarda varlık el değiştirdi ve ekonominin önemli bir bölümünü yeniden şekillendirdi. Ancak bugünlerde yeni bir şey yaşanıyor gibi görünüyor. İşlem maliyetlerini yıllarca azaltmaya devam eden dijital devrim, elektronik verilerin, mobil arayüzlerin her yerde bulunması ve artan yapay zekânın güçlenmesi ile son zamanlarda hız kazandı. Bu kuvvetler bir araya gelerek müşteri beklentilerini yeniden şekillendiriyor ve hemen hemen dağıtım bileşeni olan her sektör için sınırlarını yeniden çizmek veya yeniden tanımlamak için daha önce karşılaştığımızdan daha hızlı bir potansiyel yaratıyor.

UÇTAN UÇA MÜŞTERİ DENEYİMİ

Önce müşteri beklentilerinin nasıl değiştiğini düşünün. Steve Jobs'un söylediği gibi, “Çoğu zaman, sen onlara göstermeden insanlar ne istediklerini bilmiyorlar.” Dijital öncüler, değer zincirindeki açılımları köprülüyor, müşterilerin maliyetlerini düşürüyor, onlara yeni deneyimler yaşatıyor ve iştahlarını daha fazlası için harekete geçiriyor. Bir zamanlar birbiriyle alakasız gözüken işlerin bugün sorunsuz şekilde birbiriyle birleştiğine dair birkaç örneğe bakalım: cebinizdeki telefon, bulutta bulunan müzik ve video, bileğinizdeki akıllı saat ve oturma odanızdaki televizyon… McKinsey değerlendirmesinde şunlar kaydediliyor: “Artan sayıda endüstrinin yeni, daha geniş ve daha dinamik uyumlarla birleşeceğine inanıyoruz: yani dijital ekosistemler oluşacak. Ekosistem dünyası, kullanıcıların ekosistemi terk etmeden tek bir erişim ağ geçidi üzerinden geniş bir ürün ve hizmet yelpazesi için uçtan uca deneyiminin tadını çıkardığı son derece müşteri odaklı bir modele sahip olacak.

EN BÜYÜK ENGEL NE?

Son zamanlarda dünya çapında yapılan bir ankette, on yöneticiden yaklaşık dokuzu, şirketlerinin mali açıdan sıkıntı yaşamaya başlamadan önce dijital dönüşümde önemli ilerleme kaydetmeleri için iki yıl veya daha kısa bir süreye sahip olduklarını söylüyor. Dahası, yüzde 59, rakiplerin gerisinde kalmamak için çok geç olabileceğini düşünüyor. Dijital dönüşüm, her şirkette ve sektörde farklı şekilde gerçekleşecek. Ancak en büyük engel inanılmaz derecede tutarlı: şirket kültürü. Uzmanlara göre, uzun zamandır kurulmuş büyük şirketler, geçmişte başarıya ulaşmış ancak en iyi dijital stratejiyi bile sabote edebilecek kurumsal değerler ve davranışları kökten sökmek zorunda. Onların yerine, üç yeni unsurla birlikte bir kurum kültürü inşa etmeleri gerekiyor. Uzmanlara göre şirketlerin yapması gereken öncelikli şey ne kadar eski veya köklü de olsalar birer startup gibi davranmaları… Buna göre, dijital dönüşümün en büyük engeli teknoloji değil. Onun yerine, riskten kaçınma ve başarısızlık korkusu gibi dijital öncesi günlerden kalma alışkanlıklar…